金台锐评｜让智能客服带来更好消费体验
《好大好快高清视频在线观看,旧版笔趣阁app官方下载,黑猫▌2019年8月26日，千某入职河南某实业有限公司任化工一部业务员，并签订了劳动合同、员工保密协议等。双方明确约定千某应严格遵守公司各项劳动纪律及规章制度，并就公司商业秘密保密事宜达成书面一致意见。2022年2月28日，千某向公司提出离职，并于同年3月正式办理了离职手续。后公司在千某离职交接的电脑中发现，其使用的工作账号历史记录中留存有未经授权使用包含公司商业秘密的相关文件。建立的文件中包含另一家公司的工商登记信息、该公司模仿原告公司商标“hmmat”注册新商标“tpmat”的文档、抄袭原告公司的产品宣传册、与原告公司客户进行9笔跨境贸易交易的购销合同等。原告公司认为，千某离职前擅自使用公司的客户资料并将该信息披露给另一家公司的行为已经严重侵犯了原告的合法权益，遂诉至法院。mqypun-0cwbocw060s-金台锐评｜让智能客服带来更好消费体验
当前，随着人工智能技术应用日益成熟，越来越多的商家使用智能电话客服、在线文字客服取代人工客服。对于商家而言，智能客服有效降低了企业成本，同时随问随答缩短响应的时间，提高了处理效率。
然而，智能科技的应用，并非想象中的完美。近年来，“智能客服不智能”成为我国消费者权益保护领域的热点问题之一。不少人有过这样的体验：使用智能客服进行咨询，在线秒回但答非所问或循环重复；想转入人工客服但排队时间长，甚至无法接通；有些智能客服的入口设置隐蔽，难以找到或操作复杂，不便于老年用户使用等。沟通不顺畅、解答不对路，本应处理问题的客服反倒被消费者频频“吐槽”，这样的消费体验既消耗着用户的时间和耐心，也降低了人们对产品和服务的满意度，成为消费者维权路上的痛点。
智能客服不“智能”，除了技术不成熟之外，另一个重要原因在于一些商家服务意识、消费者权益保护意识、法治意识的缺乏。我国消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。因此，提供有效的事前咨询、凯发k8国际手机app下载的售后服务是商家的法定义务。一些商家却错将此当“包袱”，为了降低成本，减少甚至取消人工客服，有的还以此设置沟通障碍回避消费者维权投诉，拒不承担应尽义务和责任。
解决“智能客服不智能”的问题，“消费者至上”的理念应贯彻始终。智能客服是技术进步的产物，商家在利用技术手段减少劳动的同时，也应注重与消费者有效沟通，从客户需求的角度优化设计。例如保留适当人工客服，多渠道帮助解决消费者的问题，维护消费者合法权益。特别是当下还有不少用户是中老年人群体，根据国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，“线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用”。商家应按照要求落实智能客服功能适老化要求，保障老年人消费者权利。
此外，针对个别商家借智能客服之名推卸、规避法律义务的行为，相关监管部门应多措并举，该处罚的严肃处罚，该整改的及时整改，进一步改善消费市场环境。同时，相关部门还可以逐步设置科学的技术服务标准，比如对服务时长、人工客服设置等内容进行详细划定，改善消费体验，提升消费者满意度。
客服智能化，莫忘消费体验的优化。智能客服是商家的服务窗口，无论生活怎样改变、科技怎样发展，都应保证服务的质量，这是经营者对消费者应尽的责任义务，也是商家经营发展的制胜之道。只有不断优化管理、提升服务，才能给广大消费者带来更好的体验，企业也才能实现更长远发展。
《 人民日报 》（ 2023年05月11日 19 版）
除(chu)专(zhuan)网(wang)通(tong)信(xin)业(ye)务(wu)之(zhi)外(wai)(，)中(zhong)利(li)集(ji)团(tuan)还(hai)在(zai)(2)(0)(2)(2)年(nian)(4)月(yue)(2)(7)日(ri)曝(pu)出(chu)关(guan)联(lian)方(fang)占(zhan)用(yong)上(shang)市(shi)公(gong)司(si)资(zi)金(jin)的(de)违(wei)规(gui)事(shi)项(xiang)(。)截(jie)到(dao)(2)(0)(2)(1)年(nian)末(mo)(，)公(gong)司(si)控(kong)股(gu)股(gu)东(dong)关(guan)联(lian)方(fang)通(tong)过(guo)向(xiang)供(gong)应(ying)商(shang)借(jie)款(kuan)等(deng)名(ming)义(yi)(，)累(lei)计(ji)非(fei)经(jing)营(ying)性(xing)占(zhan)用(yong)上(shang)市(shi)公(gong)司(si)资(zi)金(jin)(8)(.)(7)(9)亿(yi)元(yuan)(。)因(yin)上(shang)述(shu)事(shi)项(xiang)未(wei)及(ji)时(shi)解(jie)决(jue)(，)中(zhong)利(li)集(ji)团(tuan)股(gu)票(piao)被(bei)沦(lun)为(wei)(s)(t)中(zhong)利(li)(。)